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L’expérience client! Concept particulièrement populaire en temps de pandémie, elle est au cœur des priorités de plusieurs organisations. L’expérience client, c’est ce qui permet à votre entreprise de se démarquer, d’augmenter la fidélité de sa clientèle et donc, d’apporter des opportunités d’affaires. Comment améliorer l’expérience client ? En développant une relation avec le client, en personnalisant votre message à sa réalité et en rendant son expérience unique. En cette ère où l’intelligence artificielle nous permet de micro-personnaliser nos communications, il reste quand même impossible de développer une stratégie d’entreprise orientée client… à chaque client! C’est là qu’entrent en jeu la segmentation et les personas.
Souvent utilisés de manière interchangeable, ces 2 termes représentent pourtant 2 approches complémentaires. D’abord, un segment est un regroupement de consommateurs qui se ressemblent dans leurs comportements, leurs besoins et leurs habitudes de consommation. Chaque segment doit avoir des caractéristiques et motivations similaires, mais ils doivent être différents entre eux afin qu’on puisse adapter les stratégies.
Par exemple, une définition d’un segment d’une pharmacie pourrait être : Segment A : Les clients de ce segment viennent en moyenne 1 fois par semaine en magasin et 75% d’entre eux ont un enfant de moins d’un an.
Le persona, lui, prend le consommateur type d’un segment et le personnifie. On y ajoute ses motivations, ses défis, ses problématiques, ainsi que son quotidien, dans le but de le connaître suffisamment pour lui donner un nom. On entre dans sa tête et on tente de décrire ses réflexions, ses aspirations et ses processus décisionnels. Il s’agit ici de se mettre dans la peau de l’individu.
Reprenons l’exemple du segment A de la pharmacie : Marie-Christine est nouvellement maman d’une petite fille, et elle a mille et une questions face à sa nouvelle réalité. Elle se planifie une sortie par semaine pour aller flâner en boutique, poser ses questions aux spécialistes et discuter avec le personnel pour briser l’isolement.
La segmentation est donc l’étape préliminaire aux personas.
Une bonne segmentation, bien utilisée et intégrée, permet d’orienter les stratégies d’entreprise et de faciliter l’identification des priorités. Parce que non, la segmentation n’est pas juste une affaire de marketing ! La première utilité d’une segmentation est de vous permettre de vous concentrer sur les clients qui ont le plus de valeur pour votre entreprise. D’abord vue comme un outil de communication, elle doit aussi être dispersée à travers l’organisation pour que tous placent le client au cœur de leurs stratégies.
La segmentation permet d’identifier des segments clés sur lesquels miser. Elle permet donc d’avoir un référant commun à travers l’organisation afin d’aligner les priorités (de l’entreprise et des départements) autour d’un objectif, soit celui d’améliorer l’expérience client. En recensant les besoins, les attentes et les irritants des segments clés, vous pourrez faire en sorte que leur expérience soit optimale peu importe le parcours emprunté et qu’ils s’attachent davantage à votre marque.
Parce que votre temps et votre budget ne sont pas illimités! Au lieu d’essayer d’acquérir de nouveaux clients nonobstant de leur qualité ou de fidéliser des clients peu profitables pour votre organisation, concentrez vos efforts là où c’est le plus positif. Mieux vaut investir dans les segments les plus fidèles ou présentant le meilleur potentiel, et accorder moins d’attention à ceux qui sont déjà moins enclins à transiger avec votre entreprise et qui ont un faible potentiel. Encore faut-il bien les identifier, et c’est là que la segmentation vient vous aider.
Qui n’aime pas recevoir un traitement de faveur lorsqu’il se considère comme un bon client? Que ce soit par des communications/promotions personnalisées ou des produits/services adaptés à ses besoins, l’utilisation de la segmentation permet d’offrir une expérience client plus personnalisée. Une organisation qui porte une attention particulière à ses clients aura plus de facilité à les fidéliser et son image n’en sera qu’améliorée.
Chez Numea, créer des segmentations fait partie de nos expertises testées et éprouvées. Notre approche est rigoureuse et basée sur des faits. Nous vous accompagnons également dans son déploiement pour l’intégrer concrètement à vos stratégies d’affaires. Parce qu’une segmentation, aussi attrayante soit-elle, ne sert à RIEN si elle ne fait pas partie intégrante de vos décisions!
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